Protección de los consumidores y el derecho de desistimiento en Internet

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios intenta reforzar los derechos del consumidor, entendiendo como consumidor a aquella persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Esta ley recoge los contratos celebrados a través de internet entre los “contratos a distancia”, imponiéndoles unas obligaciones previas y otras posteriores a la celebración del contrato:

Obligaciones previas a la celebración del contrato

Además de las obligaciones  vistas cuando hablamos de la LSSI, el empresario le facilitará, entre otra, la siguiente información, siempre de forma clara y comprensible:

  • Las características principales de los bienes o servicios.
  • La identidad del empresario, incluido su nombre comercial, con la dirección completa de su establecimiento y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo.
  • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
  • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
  • Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento. Cuando no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
  • Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
  • La existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso.
  • La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.

¿En qué forma debe suministrase esta información?

  • Debe facilitarse en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano.
  • Si el contrato implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario debe ponerlo en conocimiento del consumidor de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

Obligaciones posteriores a la celebración del contrato

Confirmación del contrato

El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:

  • Toda la información antes mencionada, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia.
  • Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento.

Ejecución de la prestación

  • Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
  • En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
  • En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
  • De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.

El Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento consiste en la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato, notificándose así al vendedor dentro un plazo determinado y sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ningún tipo.

Hay que tener en cuenta que el derecho de desistimiento no será aplicable, entre otros, a los contratos que se refieran a:

  • La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de grabaciones sonoras, vídeos o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

Plazo del derecho de desistimiento

El plazo general para el ejercicio del derecho de desistimiento es de 14 días naturales contados:

  • En el caso de los contratos de servicios, desde el día de la celebración del contrato.
  • En el caso de los contratos de venta, desde el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados.

No obstante, si el empresario no facilitó al consumidor la información previa sobre el derecho de desistimiento, tal como y como hemos visto anteriormente, el período de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial de 14 días.

Obligaciones y derechos del consumidor tras el desistimiento

  • La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recae en el consumidor, que debe comunicarlo al empresario antes de que venzan estos plazos. Si lo hace a través de Internet, el empresario debe remitirle un acuse de recibo de dicho desistimiento.
  • Deberá devolver los bienes al empresario sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento.
  • Debe soportar los costes directos de devolución de los bienes, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos o que no se le informase con carácter previo de que le correspondía asumir esos costes.
  • El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si el empresario no le informó de su derecho de desistimiento.

Obligaciones y derechos del empresario tras el desistimiento

  • El empresario debe reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento.
  • En caso de retraso injustificado, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.
  • Puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes.

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