El Comisionado para la Defensa del Asegurado, adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Ministerio de Economía y Hacienda) tiene, entre otras funciones, las de atender las quejas o reclamaciones de los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y las de asesorar a los usuarios sobre sus derechos en materia de transparencia y protección.
Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros son órganos carentes de funciones ejecutivas y ejecutorias, por lo que el informe que ponga término a las quejas o reclamaciones no tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para la entidad.
Las quejas o reclamaciones se formularán indicando en todo caso:
- Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
- La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.
- El motivo de la queja o reclamación que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
- Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
- Lugar, fecha y firma.
Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar la documentación que resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas.
Una vez se proceda a la apertura de expediente, en el plazo de 10 días hábiles, se remitirá a la entidad contra la que se dirija una copia de las quejas o reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de 15 días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la información precisa para un adecuado conocimiento de la queja o reclamación presentada. Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en el plazo de 15 días hábiles.
La entidad reclamada deberá dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de 15 días hábiles su disconformidad. Se podrá prescindir de este trámite cuando de la respuesta dada por la entidad al requerimiento formulado no figuren otros hechos, alegaciones y pruebas que las aducidas por el interesado en su escrito de queja o reclamación.
En el caso de que la entidad en sus alegaciones proponga una solución para la reclamación, se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de 15 días hábiles su disconformidad, sin posibilidad de formular nuevas alegaciones.
La resolución final del Comisionado debe emitirse en el plazo de cuatro meses y tendrá carácter informativo, por lo que no es vinculante, si bien suele ser respetada por las entidades aseguradoras.
Además, este informe no tendrá la consideración de acto administrativo y el interesado no podrá entablar recurso administrativo alguno contra él, lo que no impide acudir a la vía judicial o a otras vías extrajudiciales (como el sistema arbitral de consumo).
